Quienes componen sus equipos
de trabajo
Uno de los hotel Decameron cuenta con 314 empleados, en él
hay 8 departamentos y sus empleados se distribuyen de la siguiente manera:
Con esta tabla se puede ver que
los departamentos de “Alimentos y Bebidas” y el departamento “Ama de Llaves”
son los que tienen más empleados, esto demuestra la relevancia del servicio de
alimentos y bebidas para los clientes.
El siguiente es un organigrama de un Hotel Decameron.
Que Prácticas de
entrenamiento reciben
Este es uno de los mapas de
procesos diseñados para un tipo de servicio de los hoteles Decameron:
El
departamento de servicio al cliente en la empresa Multivacaciones Decameron, es
un proceso misional pues da como resultado el objeto de ser de la organización,
tiene como base los siguientes objetivos:
1.
La satisfacción de nuestros socios, teniendo claro que son el principal activo
de la compañía.
2.
Superar las expectativas que los socios tienen respecto al programa vacacional
a través de la excelencia en el servicio.
3.
Garantizar total conocimiento de los beneficios del programa a nuestros socios
y la forma en que pueden ser optimizados.
4.
Contar con personal altamente capacitado y competitivo para ofrecer un servicio
con calidad.
5.
Extender una cultura de excelencia en el servicio a todas las áreas de la
compañía.
6.
Atender ágil y oportunamente todos los requerimientos que realicen los socios
de Multivacaciones Decameron.
Cómo logran un estándar alto
de trabajo en equipo.
Para logran un estándar alto de trabajo en equipo se debe
tener una misión y visión clara que describa el presente que vive la empresa y
el futuro que quiere lograr la empresa. Por eso a continuación están la Misión
y la Visión del Hotel Decameron:
Misión:
Somos un conglomerado de empresas
dedicadas a la generación de valores diferenciales y de beneficios al cliente
en la industria turística, desarrollamos globalmente conceptos novedosos y
rentables en el negocio hotelero y de restaurantes dentro de una actitud de
respeto con el entorno natural y cultural con valores de ética, lealtad y
responsabilidad, proporcionando oportunidades económicas y desarrollo en el
ámbito donde actuamos.
Visión:
Ser el grupo líder en el negocio
de oferta del sol, playa y diversión en las áreas del Caribe y el Pacifico; con
los mejores precios, como elementos diferenciales, con un buen equipo de
trabajo para satisfacción de nuestros clientes.
Los siguientes son las
características que le llevaron a Hoteles Decamerón S.A. a recibir del
Presidente de la Republica de Colombia en el 2009 la Orden al Mérito Industrial
en la categoría de Gran Oficial:
En el campo de la responsabilidad
social Hoteles Decamerón Colombia S. A., está trabajando en mejorar la calidad
de vida de sus empleados y de otras personas, a través de las Fundaciones
Decamerón Cartagena, Decamerón San Andrés y Decamerón Santa Marta, de las que
se benefician aproximadamente 1.150 familias con servicios médicos, alimentación,
cultura, recreación, deporte, donación de activos y capacitación para madres
cabeza de familia en asocio con el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena).
Hoteles Decamerón Colombia S. A.,
ha sido galardonada, entre otros, con los siguientes reconocimientos: Medalla
de Oro al Mérito Turístico, Empresa Promotora de Cartagena 1992; Medalla Patrimonio
Cultural de la Humanidad, Consejo Distrital Cartagena, 1994; Orden de la
Democracia Grado Comendador, Cámara de Representantes República de Colombia,
1996; Reconocimiento Especial por el Apoyo al Desarrollo Económico y Turístico
de las Islas, Gobernación de San Andrés, Providencia y Santa Catalina,
República de Colombia, 2000; Reconocimiento a Entidades Líderes de la Costa
Caribe, Casa Editorial El Tiempo, República de Colombia, 2000.
Hoteles Decamerón Colombia S. A.,
ha generado el esquema de Hoteles Afiliados, mediante la vinculación de
pequeños establecimientos de alojamiento en la Isla de Providencia y en
Aquitania -Lago de Tota, Boyacá, invirtiendo recursos para la adecuación,
dotación, mejoras, soporte tecnológico, capacitación al personal, distribución,
promoción y venta de los hoteles.
Adicional Realice le
procedimiento necesario para la recepción de una queja o reclamo
PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS
Objetivo
Tramitar todas las quejas que se
soliciten de parte de los socios brindando una respuesta oportuna a la misma y
tomando las acciones correctivas del caso.
Definición
Procedimiento que busca facilitar
al cliente la comunicación y satisfacción de sus quejas y sugerencias
incrementando el nivel de satisfacción del cliente.
RADICACIÓN DE UNA QUEJA O SUGERENCIA
Se dará por radicada una queja
cuando el cliente deposite el formato diligenciado o carta en alguno de los
hoteles u oficinas de la organización. Igualmente, cuando sea recibida vía
email, fax, por correo físico, en forma verbal por algún miembro de la
organización o a través de nuestra página web. El responsable de recopilar las
quejas o sugerencias deberá hacerlo mediante el formato de recepción de quejas
y asignará un número, donde los primeros seis dígitos corresponderán a la fecha
de recepción (DMA) y los siguientes cuatro dígitos al número de consecutivo,
donde se expresa que al contestar cite los números antes mencionados, con el
fin de llevar el control de respuestas dadas a las quejas y reclamos.
DIRECCIONAMIENTO DE LA
QUEJA O SUGERENCIA
El
funcionario encargado de recopilar las quejas, reclamos o sugerencias,
trasladará las quejas a la dependencia que corresponda, tomando en cuenta los
puntos concretos sobre los cuáles debe versar la respuesta, indicando la fecha
límite para la respuesta y la acción inmediata a tomar si es que aplica. En el
caso de las sugerencias, estas serán consolidadas en un documento que se pondrá
a consideración del Jefe de Servicio al Cliente, para lo pertinente.
REGISTRO DE INFORMACIÓN
Una
vez trasladada la queja, se realizará el registro de la siguiente información
en el módulo de quejas: la queja como tal, fecha del radicado, No de
radicación, trámite sí o no, fecha de envío, enviada a, contestada sí o no,
fecha de respuesta y observaciones.
Se
debe notificar al reclamante el recibo de su queja y el número de radicado
asignado así como el tiempo estimado de respuesta.
Al final del mes se tabulará la
información para posteriormente aplicar el indicador. Las sugerencias no se
tendrán en cuenta para el indicador, pues corresponde a respuestas de quejas y
reclamos.
INVESTIGACION DE LA
QUEJA
El
responsable del manejo de la queja deberá evaluar la misma y hacer la
investigación respectiva, e informar de los resultados de la misma al jefe del
área objeto de la queja o bien a la jefatura de SAC o a gerencia de acuerdo con
la ocurrencia, seriedad y severidad de la queja.
SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
El
responsable de dar trámite a la queja deberá registrar en el módulo de quejas el
seguimiento que se vaya realizando a la misma donde se especifique el estado de
la misma y a cargo de quien está la queja. El cliente podrá tener acceso a este
módulo a través de la página web ingresando el número de radicado.
RESPUESTA A LAS QUEJAS
Una vez se haya
investigado la queja y se tenga una solución parcial o definitiva a la misma se
debe dar una respuesta al reclamante.
CIERRE DE LA QUEJA
Una vez el reclamante
haya aceptado la decisión o respuesta la misma se puede cerrar en caso contrario
la misma deberá permanecer abierta.
